【課程目标】
  1、讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員(yuán)的一(yī)言、一(yī)行、一(yī)笑等神态舉止之中(zhōng)；
  2、能夠通過客戶服務溝通各個環節、客戶服務各個階段的技巧演練切實提升客戶服務能力和技巧；
  3、在清晰區分(fēn)不滿、抱怨、投訴的差别的基礎上，掌握處理以上各類客戶反應的方法、步驟、技巧；
  4、參與客戶服務管理的核心環節，共同提升客戶服務的整體(tǐ)水平。
【課程收益】
  1、增強客戶服務意識
  2、掌握服務溝通五項修煉
  3、優質服務禮儀
  4、如何平息顧客不滿
  5、掌握投訴處理技巧
  6、如何讓顧客喜歡你信賴你
【培訓對象】
  客戶服務管理者、客戶投訴經理、一(yī)線服務人員(yuán)等
【授課方式】 
  課程講授—Lecture   案例分(fēn)析—Case   角色扮演—RP      分(fēn)組讨論—GD   
  遊戲體(tǐ)驗—Game      情景測驗—Test   影音資(zī)料—Video   教練提問—Question 
【課程大(dà)綱】
  第一(yī)講  服務意識
    1、爲什麽要有服務意識
    2、顧客是怎樣失去(qù)的？
    3、顧客要什麽？
    4、顧客服務的等級
    5、我(wǒ)們在哪裏?我(wǒ)們在爲誰服務?誰在爲我(wǒ)們服務?----角色定位
    6、什麽是服務？
    7、你在爲誰工(gōng)作?----爲自己?爲企業?
    8、工(gōng)作的心态決定你的成就感與幸福感
    9、不同心态不同收獲
    10、讓我(wǒ)們樂在工(gōng)作,爲自己工(gōng)作
  第二講  服務溝通五項修煉
    1、第一(yī)項修煉：看——領先顧客一(yī)步
        1）觀察顧客
        2）顧客的目的是什麽？
        3）顧客的需要是什麽？
        4）究竟希望得到什麽樣的服務？
        5）爲什麽希望得到那樣的服務？
        6）預測顧客需求
        7）說出來的需求
        8）真正的需求
        9）沒說出來的需求
        10）滿足後令人高興的需求
        11）秘密需求
    2、第二項修煉：聽(tīng)——拉近與客戶的關系
        1）案例：不聽(tīng)我(wǒ)的話(huà)，吃虧的是你喲！
        2）你會聽(tīng)嗎(ma)——聽(tīng)力小(xiǎo)測試
        3）進階練習——聽(tīng)的五個層次
        4）聽(tīng)力訓練——聽(tīng)的三步曲
        5）聽(tīng)力技巧——如何做一(yī)名好聽(tīng)衆
        6）你會聽(tīng)嗎(ma)——聽(tīng)力再測試
        7）同理心傾聽(tīng)訓練
    3、第三項修煉：笑——微笑服務的魅力
        1）微笑服務的魅力
        2）微笑可以感染顧客
        3）微笑激發熱情
        4）微笑可以增強創造力
        5）微笑三結合
        6）微笑與眼睛的結合
        7）微笑與語言的結合
        8）微笑與身體(tǐ)的結合
        9）把你的微笑留給顧客 
        10）微笑通關訓練 
    4、第四項修煉：說——客戶更在乎你怎麽說，而不是你說什麽
        1）FABE溝通技巧
        2）說一(yī)遍和說一(yī)百遍
        3）說“我(wǒ)會……”以表達服務意願
        4）說“我(wǒ)理解……”以體(tǐ)諒對方情緒
        5）說“您能……嗎(ma)？”以緩解緊張程度
        6）說“您可以……”來代替說“不”
        7）說明原因以節省時間
        8）服務人員(yuán)常用的“說法”
        9）說的訓練
    5、第五項修煉：動——運用身體(tǐ)語言的技巧
        1）面部表情解讀
        2）手勢解讀
        3）身體(tǐ)的姿态和動作 
        4）三忌（忌雜(zá)亂、泛亂、卑俗）
        5）改善三步曲（模仿、符合标準、注意整體(tǐ)效應）
        6）身體(tǐ)語言定位訓練
  第三講 服務禮儀
    1、員(yuán)工(gōng)日常服務禮儀
        1）稱呼禮儀
        2）敬語服務
        3）介紹禮儀
        4）握手禮儀
        5）鞠躬禮儀
        6）舉手禮儀
        7）遞接名片禮儀
        8）微笑禮儀
        9）同乘電(diàn)梯禮儀
        10）入坐交談禮儀
        11）乘車(chē)禮儀 
    2、員(yuán)工(gōng)電(diàn)話(huà)服務禮儀
        1）打電(diàn)話(huà)的禮儀
        2）服務人員(yuán)接聽(tīng)電(diàn)話(huà)禮儀 
        3）員(yuán)工(gōng)電(diàn)話(huà)禮儀
        4）電(diàn)話(huà)交談禮儀
        5）電(diàn)話(huà)服務的聲音要求   
        6）電(diàn)話(huà)服務其他禮儀
  第四講  如何平息顧客不滿
    1、分(fēn)析顧客不滿的原因
        1）你作爲顧客的遭遇？
        2）他告訴你應該往東的時候，他的同事告訴你要往西
        3）他一(yī)邊咬着口香糖，一(yī)邊回答你的問題
        4）你剛剛遭遇了挫折，而他恰好在你最生(shēng)氣的時候碰上了你
        5）你覺得他對你的态度不好
        6）他或他的同事對你作了某種承諾沒有兌現
        7）你做事情不正确時遭到了嘲弄
        8）你隻是心情不好，想找個倒黴鬼出出氣
        9）你對他看不順眼，他的發型、穿着、語氣、舉止等
        10）你所得到的和你預期的不相符
        11）你覺得他們的素質不高，沒有能夠及時、準确地處理好你的問題
        12）将顧客的抱怨視爲忠誠的契機
        13）不要産生(shēng)負面評價
        14）站在顧客的立場
    2、掌握平息客戶不滿的六步法
        第一(yī)步：讓顧客發洩
        第二步：充分(fēn)地道歉，讓顧客知(zhī)道你已經了解了他的問題
        第三步：收集信息
        第四步：給出一(yī)個解決的方法
        第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見
        第六步：跟蹤服務
  第五講 投訴處理技巧
    1、顧客投訴心理分(fēn)析
        1）求尊重心理
        2）求發洩心理
   3）求補償的心理
    2、投訴處理遵循的原則
   1）投訴處理的重要性
   2）“顧客投訴”＝“機會”。
   3）爲公司帶來常客 
   4）改善品質的機會 
   5）提高受理投訴人的應變能力 
   6）歡迎與感謝的态度，不要害怕或逃避客人投訴
   7）以“顧客爲中(zhōng)心”，站在客人的立場思考和表述，決不争辯。
3、顧客投訴處理技巧
   1）求尊重心理客人的處理方法——快速處理法
        （1）聆聽(tīng) 
        （2）表示抱歉、同情。
        （3）快速行動。
        （4）将事情處理情況盡快通知(zhī)客人，聽(tīng)取客人意見。
        （5）對客人表示感謝
    2）求發洩心理客人的處理方法——紳士處理法
     （1）改變投訴處理地點，隔離(lí)當事人 
     （2）上茶水、飲料，安撫客人情緒 
     （3）沿用快速處理法的步驟 
  第六講  銷售自己——如何讓客戶喜歡你信賴你  
    1、通過NLP溝通技術手段快速讓客戶喜歡、信賴你
    2、識别及進入客戶溝通頻(pín)道
        1）視覺型客戶特征及應對溝通技巧
        2）感覺型客戶特征及應對溝通技巧
        3）聽(tīng)覺型客戶特征及應對溝通技巧
    3、認同架構法——說服溝通句式應用
    4、創造讓客戶說“YES”的氛圍
    5、解讀客戶——NLP眼睛解讀術