【培訓方式】案例分(fēn)析、情景模拟、小(xiǎo)組讨論、講師講述、互動問答、遊戲反思等。
【适用對象 】 各類企業的服務管理人員(yuán)、一(yī)線服務人員(yuán)、銷售與接待人員(yuán)；
【課程大(dà)綱】  
  第一(yī)部分(fēn)
  一(yī)、從滿意到忠誠的“服務意識”
    1、什麽是服務？怎樣的服務才是“優質服務”？
    2、從服務工(gōng)作中(zhōng)的常見問題入手，看待服務
    3、實施優質服務的三個階梯：理念—态度—行爲
    4、爲什麽“滿足要求”後客戶還是不滿意？客戶不滿分(fēn)析
    5、服務一(yī)定要從“滿意”走向“忠誠”
    6、互動體(tǐ)驗活動：“讓我(wǒ)來服務你”
    7 從以上體(tǐ)驗到本崗位服務的相關感觸、交流、提升
  二、展現專業的服務禮儀規範
  用有形的一(yī)面赢得客戶信任--------服務人員(yuán)的“職業形象、表情儀态”與服務設施
     1、 服務儀容
        男女服務者儀容儀表的底線要求：面容修整、氣味管理、體(tǐ)毛、衛生(shēng)；
    2、服務着裝 
     （1）一(yī)線服務男士的發型要求、職業着裝規範、形象失禮行爲與糾正
     （2）一(yī)線服務女士職業發型指導、職業淡妝指導、職業飾品禁忌與指導、形象失禮行爲
     （3）服務管理層的商(shāng)務形象禁忌、指導
  三、服務儀态的規範練習、糾正：
    1、男女規範服務站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿一(yī)對一(yī)糾正
    2、男女規範坐姿、斜擺式、前後式、交叉式、小(xiǎo)丁字步、不良坐姿一(yī)對一(yī)糾正
    3、男女規範走姿、不同場合的走姿、不同着裝時的走姿、不良走姿一(yī)對一(yī)糾正
    4、女士蹲姿練習
    5、引領客戶或領導的各種走位規則與應變：
    6、如何引導客戶或領導行走、參觀、上下(xià)樓梯、進出電(diàn)梯、引導上級視察、頒獎慶典
  四、 服務表情訓練：三種不同的笑容訓練、專業感目光訓練
  五、 優質服務各種手勢訓練：
    1、得罪冒犯他人的不良手勢糾正
    2、正确的姿勢練習：指人、單手或雙手指引各方向、請坐、請進、指點文件、
    3、緻意動作與禁忌：揮手禮、握手禮、鞠躬禮、規範動作練習、不良動作糾正
    4、遞送名片和物(wù)品的适合動作與禁忌
    5、奉茶的适合動作練習、禁忌、不良習慣糾正
  六、服務中(zhōng)的主要身體(tǐ)姿态訓練
    1、服務者的姿态、表情、眼神，如何讓客戶很快相信“你能滿足我(wǒ)的期望”？
         你的全身應處于怎樣的狀态？筆直？放(fàng)松？緊繃？彈性？
    2、開(kāi)放(fàng)與封閉的身體(tǐ)語言，看似區别不大(dà)，卻傳遞截然不同的“态度”！ 
    3、“開(kāi)放(fàng)的”身體(tǐ)語言如何構成? 現場練習、糾正不良習慣
    4、面對客戶時，讓人感覺“自信、有承諾”的動作與眼神
    5、服務者的“腳的立場”語言：不同場景不同站姿
  七、服務對話(huà)時，遞出适宜的“聲音名片”
    1、當客戶首先對你說“你好”“謝謝”，你該如何回應更好？
    2、采用三種不同音調，導緻三種不同服務結果！
    3、更具說服力與專業感的音調，現場練習與考核
  八、各崗位服務設施的“專業到位、體(tǐ)貼到位”
  九、設置不同服務場景，當日所練禮儀與服務技能，分(fēn)組實踐，複習應用
第二部分(fēn)
一(yī)線員(yuán)工(gōng)“接觸客戶時”的服務全流程禮儀、服務管理者的商(shāng)務禮儀
  一(yī)、業務接待與拜訪禮儀
    1、迎客禮儀
    2、登記禮儀
    3、引見禮儀
    4、接待奉茶
    5、送客禮儀
    6、前台常見工(gōng)作禮儀（文印、登記、文件傳送、電(diàn)話(huà)接轉、複印、發送資(zī)料等等）
    7、前台接待禮儀中(zhōng)的常犯錯誤
  二、 介紹禮儀
    1、誰适合充當介紹人？
    2、介紹他人的重要順序、内容、
    3、不同場合的雙方介紹現場練習
    4、自我(wǒ)介紹的失誤、技法、練習
    5、如何做有禮的被介紹者
  三、 名片禮儀
    1、印制名片的禮儀
    2、遞送名片的禮儀講究、禁忌、動作練習
    3、接受和保管名片的講究、禁忌、動作練習
  四、稱謂禮儀
    1、對他人稱謂失禮的行爲、不良後果
    2、不同場合、對不同身份人的合适稱呼、現場練習
  五、位次排列禮儀    
    1、“尊位”的重要作用、失誤嚴重後果、案例分(fēn)析
    2、主賓行走時的尊位排列
    3、樓梯、電(diàn)梯、門口的先後順序、不同情景的變化
    4、不同結構會客室的尊位與座次排列、失誤案例
    5、不同級别會議的主席台、聽(tīng)衆席排列
    6、汽車(chē)内的五種尊位與座次排列
  六、 通訊禮儀
    1、基本電(diàn)話(huà)禮節
    2、撥打與接聽(tīng)電(diàn)話(huà)的禮節
    3、手機禮儀
    4、使用其他通訊設備的注意事項
    5、 電(diàn)話(huà)業務崗位的服務禁忌、“服務錄音”分(fēn)析
  七、辦公室禮儀    
    1、到他人公司或家庭公事拜訪禮儀、注意點、禁忌
    2、辦公室同事間的禮儀規則
    3、辦公室用餐禮儀與禁忌
    4、請示彙報、文書(shū)禮儀
  八、商(shāng)務宴請禮儀   
    1、宴請的形式
    2、正式宴請的程序、
    3、宴會的桌次、座次排列
    4、請柬的格式、特指專用語
    5、如何回複邀請
    6、宴會基本禁忌
  九、禮品禮儀
    1、禮品的選擇、包裝、儀式等規則
    2、商(shāng)務禮品禁忌
  十、餐桌禮儀
    1、中(zhōng)餐禮儀
      中(zhōng)餐的座次原則
      中(zhōng)餐禁忌及常見誤區
      餐具的正确使用方法、誤區
    2、西餐禮儀
      西餐着裝要求
      西餐席位的排列
      西餐點菜禮儀、上菜順序
      入座講究、用餐姿勢
      認識餐具與其使用方法
      西餐禮儀細節
      西餐宴會的禁忌
    3、自助餐禮儀
      西餐自助餐禮儀、禁忌
      中(zhōng)餐自助餐禮儀、禁忌
第三部分(fēn)  
一(yī)線服務溝通技能提升-------“看、問、聽(tīng)、答”全方位溝通
  一(yī)、如何促進客戶“正面體(tǐ)驗”的服務溝通
    1、不同說話(huà)方式，促成客戶對服務産生(shēng)“正面體(tǐ)驗”或“負面體(tǐ)驗”
    2、促進正面體(tǐ)驗的溝通話(huà)術表達
    3、用語言重音與語氣來引導客戶
  二、溝通的實質 
    1、“溝通”是複雜(zá)而隐蔽的交誼舞，“溝通”是雙赢的過程； 
    2、“禮儀行爲”和“有效溝通”是密不可分(fēn)的；
    3、現場溝通遊戲：撕紙(zhǐ)與溝通
    4、遊戲啓示：有效溝通三步驟：
  三、 有效溝通的要素、組合應用
    A、看――看别人什麽？看懂什麽？ 
        1、察顔觀色，洞察情緒
        2、解讀各種身體(tǐ)語言傳遞的含義
        3、如何運用自己的身體(tǐ)語言引到溝通？
        4、訓練：小(xiǎo)組“口語和體(tǐ)語”交流練習
    B、問------怎麽問？達成什麽目的？
        1、重要原則：以提問做引導，引導對方自己作決定
        2、“開(kāi)放(fàng)式提問”與“選擇式提問”如何運用 
        3、 遊戲：問的技巧練習
    C、 聽(tīng)-----怎麽聽(tīng)？ 
        1、“聽(tīng)”爲什麽會拉近與對方的關系？
        2、 傾聽(tīng)的技巧：聽(tīng)什麽信息？聽(tīng)懂什麽含義？
        3、 傾聽(tīng)過程中(zhōng)的積極呼應
    D、 說――說什麽？
        1、 交際禮貌用語
        2、真誠的贊美——贊美能使白(bái)癡變成天才
        3 、多用簡短的詞語 
        4、多用正面的字眼 
        5 、使用對方易懂的詞語
        6 、宜談的、忌談的主題
    E、 說――對方更在乎您“怎麽說”
        1、語音、語速、語調、音量的把握  
        2、 四種不良溝通模式：指責、讨好、超理智、打岔
        3、 放(fàng)之四海皆可的最佳溝通模式：“表裏如一(yī)的及時溝通”
        4、 如何聽(tīng)出對方的弦外(wài)之音、未表達出的需求，并與之及時進行核對
        5、 如何主動制止他人的不當行爲，使他人樂于配合、減少對抗？
        6、 如何委婉拒絕他人某些“過分(fēn)”要求？
       7、如何通過“三步驟對話(huà)”，平息他人激動的負面情緒？
  四、服務一(yī)線處理“客戶投訴”基本的方法和技巧
      1、抱怨、牢騷
      2、提建議
      3、指責、批評
      4、正式投訴、憤怒情緒
      5、服務忌語